重視住宅的實際尺寸，消除顧客的疑慮

遠見天下文化出版發表於2017/06/05

IKEA每隔幾年會大幅改裝全店的展示間，以下我們就來看看已經開幕五年的日本船橋店第一次大改裝的過程（照片是2012年拍攝的）。2006年，IKEA剛進軍日本時，運用自家商品，重現原汁原味的北歐風格以吸引顧客，但是光靠這種作法，業績已經到了極限。

顧客下定決心購買前最在意的是，北歐的大家具能否放得進自己狹窄的日式住家裡，所以光是重現北歐風格的展示間，無法讓消費者想像「自己家裡也能用」，就算IKEA已經推出尺寸適合日式住宅的家具也一樣。

因此，IKEA的日本門市便出現了顧客來店率在世界各國中是數一數二的高，但重點家具的銷售卻遠遠不如雜貨的特殊現象。為此，IKEA開始推出重現日式住宅隔間的展示對策。

首先以「樑柱多、天花板低、坪數小於21坪的三房一廳」為主，把日本住宅典型的狹窄隔間，區分為10種類型，把賣場打造成樣品屋。

每一間樣品屋中各有不同的房間，一共46組展示間，都以IKEA 的家具精心佈置，用不一樣的方式讓日本的消費者重新見識北歐風格，具體展現「在日式住宅中，可以這樣運用IKEA的家具」，以消除顧客的疑慮。

商品陳列同時也是收納指南

為了徹底貼近人們實際的生活，IKEA打造樣品屋和展示間時，會設定住戶的細節，例如大約20坪的三房一廳裡住的是一家四口，先生39歲，太太38歲，兩個小孩分別是14歲和8歲；先生的興趣是打高爾夫球，太太是做瑜珈，兩個小孩則喜歡打電動。

39歲的丈夫和38歲的妻子所居住的空間

打造展示間時，甚至連「丈夫39歲，妻子38歲，興趣分別是高爾夫⋯⋯」等細節都先想好，再據此選用適合的家具和雜貨。

IKEA還會設定好房子是租的還是買的、居住者從事什麼樣的職業、連收入的具體數字都有，想像著這一家人正在用餐的情境去佈置展示間。

此外，各家門市也會根據當地居民的家庭組成特性，決定各店展示間的類型和數量，例如船橋店附近多半是兩人家庭，所以店內適合獨居生活的展示間就比較少，適合兩人家庭和有小孩的家庭的展示間，則分別有23組和20組。

店內陳列重新改裝時，家庭調查也扮演了非常重要的角色， IKEA就從這個調查中掌握到，日本人的居住問題往往都跟收納有關。例如東西沒有地方放、想不到可以怎麼收納或是東西收不完⋯等，即使如此，每一個人都還是希望居住空間可以維持得美觀、整齊。造訪門市的顧客詢問店員的問題，也幾乎都和收納有關。

因此，IKEA便利用新的陳列方法，提供顧客解決收納問題的點子。展示間中，有些家具上會貼有「打開來看看」和「+」符號，顧客只要打開來就會發現裡面收納了體積大到出乎意料的物品，具體了解「只要這樣做，就可以在這麼窄小的空間中收納這麼大的東西」。瀏覽IKEA的展示間，就可以找到解決日常困擾或壓力的方法和點子。

家庭調查結束之後，調查小組會對全體工作人員──包含兼職店員在內，發表調查結果，了解了消費者的煩惱之後，不管是什麼職位，想到任何「活用IKEA的商品就能解決問題」的好點子都能提出來。換句話說，IKEA每一個員工的點子都會反映在新的陳列方法上。